新規かリピートか？顧客の優先順位

新規開拓より、リピート顧客を大切にする方が、結果的に効率的だという話があります。あるいは、ビジネスモデルや、企業規模、企業戦略による、という意見もあります。ミドル世代の起業、あるいは副業にとって、新規顧客とリピート顧客、いったいどちらを優先すれば良いのでしょうか。

新規顧客かリピート顧客か？

これは「どちらも大事」ということにしかならないと思います。優先順位をつけるような話ではなく、どちらも同時に考える必要があります。なぜなら、どちらがダメでも必ず行き詰まるからです。

事業を始めた当初は、顧客も少なく、新規開拓に力が入るでしょう。しかしながら、せっかく苦労して獲得した顧客も、リピートしなければ、また新規開拓が必要になります。新規開拓をし続けなければならない事業は、とても厳しいものになります。例えば、リピートするための仕掛けが無いまま新規を取ってしまうと、次の新規を取ることに時間を取られ、リピートの仕掛けを考える時間が取れません。確かに、新規獲得は、膨大な手間と時間がかかります。法人相手の場合には尚更です。取引実績は積み上がっても、終わらない新規獲得と資金繰りに追われ、抜け出せなくなります。 

逆にリピート顧客をどれだけ手厚くサポートしても、担当者が退職するとか、所属部署がなくなるとか、会社が合併するなど、昨今高まる不確実性のために、そう長く継続することは期待できません。B2Bでも、これだけ不安定な世の中なのです。どんなに安定した事業でも、顧客の一定数は毎年いなくなります。したがって新規開拓は止められません。

新規獲得とリピート顧客を両立するには

できることなら、事業を始める前にビジネスモデルを検討しておくべきです。新規を取るための仕掛け、リピートするための仕掛けです。

先にリピートするための仕掛けですが、やはりサブスクリプションです。スポットで請けるような仕事はできるだけ避けてください。１つ売って終わりではなく、その後に付随して売れるようなものが必要です。ソフトウェアなら、売り切りではなく、更新やサポートを含めて月額課金にします。コンサルなら、スポットではなく、顧問契約で提案します。製品やサービスは全て、そのように売れるようにはじめから設計して下さい。継続のためには、品質と信頼性も重要です。後に述べる差別化のために、これらが犠牲になってはダメなのです。

新規獲得の仕掛けとしては、差別化です。競合と圧倒的に違うポイントを作って下さい。尖って、目立つ必要があります。DMを打つにしても、プレスリリースするにしても、差別化ポイントがないと苦しいものになります。口コミを狙うにも、差別化ポイントは重要です。圧倒的な差別化とサブスクリプション、この２つが、新規獲得とリピート顧客を両立するポイントです。この２つを組み込んだ製品やサービスを、できるだけ早い段階で設計しておきましょう。

生涯現役

あなたが４０〜５０代だとすると、ちょっとした副業でもできればいいや、と考えていませんか？でもそれでは逃げきれないと思いますよ。今の世の中、特にこの国は。。だとすれば生涯現役、新規を獲得しつつ、リピート顧客にも手厚く、小さくても継続して収益を上げられるビジネスモデル、一緒に考えませんか。