以前の記事で、サービスを考える際のポイントについてお話しました。ただしこれは、割と内面的なこと、つまりあなたのスキルとの接点を述べたものでした。今回は、これを踏まえ、実際にどうやって製品やサービスを開発していくか、顧客視点に立った、リアルなプロセスについてお話します。ただし、私もまだ試行錯誤の段階ですが、少なくとも、こうやったらダメそうだという確信は得ていますので、共有したいと思います。
製品サービスの作り方
顧客とともに創り上げる、そういう意識を持って下さい。共創です。まだお客さんもほとんどいないのに、どうやって一緒につくるんだ、そうなりますよね。確かにゼロからお客さんとやるのは難しいでしょう。何も持たずにお客さんのところへ行って「仕事ありませんか？」と言ったところで、「何しにきたんだ！」という話です。
まずは、あなたが思う製品やサービスを形にしてください。でも、恐らくそれは売れません。売れたとしても、継続しません。ですので、「試作品」だと思って下さい。ここからがスタートです。これを継続して売れるものにするには、３つの注意点があります。１．明快さ、２．顧客接点、３．再利用の３点です。
３つの注意点
私は創業当初、コンサルティングをメインにしていました。しかしながら、いい時期もあればそうでないときもありました。外部環境の激変もありましたが、それだけが原因ではないと思っていました。私のコンサルティングは、本質的に安定しないものでした。数年かけて見直し、気付いてみれば、ソフトウェア会社になっていました。何を見直したか振り返ってみたところ、この３つだったと思います。
まず明快さですが、分かりにくい商品、複雑な商品、難しい商品は売れません。例えが難しいのですが、法人相手の場合、人事部でも使えるし総務部でも使えます、そういう売り方になると、購入する際の意思決定が遅れます。また、複雑だったり難しいものは、説明や理解に時間がかかって、やはり意思決定が遅れます。提供する商品やサービスは、できるだけ説明不要、明快にすべきです。用途が１つだったり、既存サービスの置き換えだったり、そういうサービスに仕上げる必要があります。そうすれば、幅広い顧客に展開できますし、顧客社内での認知もはやいです。
次に顧客接点です。顧客接点が絶えないようなサービス、仕掛け、ビジネスモデルを構築して下さい。お客さんの声が常に入ってくる状態をつくれば、商品アイデアやサービスの改善点は山ほど集まります。これを、他の注意点を踏まえながら、現在の商品サービスに盛り込んでいけばいいのです。単発で終わってしまうような仕事の取り方、サービス設計だと、顧客の声はなかなか集まりません。例えばコンサルティングであれば、単発で受けるのではなく、顧問契約にできるようなサービスを設計します。
最後に再利用ですが、製品やサービスを提供するたびに新たな知見が蓄積され、それを再利用できるような形態にしてください。例えば、あまりにも特定顧客に特化した対応をしたり、機密性の高い案件に取り組んだりすると、それを再利用することができなくなってしまいます。そうでなくても、再利用を考えずに案件をこなしてしまうと、非効率が続くし、横展開も期待できません。最も効率がいいのは、得た知見をソフトウェアに組み込んでいくことです。再利用も横展開も、極めて効率的に進みます。
製品サービスの見直し
もしあなたが、すでに起業していて、製品サービスがあまりうまくいっていないなら、上の３つの注意点を参考にチェックしてみて下さい。あなたの製品サービスは明快ですか？顧客接点が継続する仕掛けはありますか？再利用できていますか？
私の場合は試行錯誤で何年もかかりましたが、どうか皆さんは、この記事を参考に、素早く対応されることを期待します。ご意見をお待ちしております。
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